一、提升服務來促進銷售是售后關鍵

l  發展與維護客戶的忠誠度是未來的焦點

l  客戶忠誠度衡量的標準是五個關鍵？

l  現代營銷思想從4Ps到4Cs

l  客戶關系管理的五個層次；

l  服務的精髓在哪里？

l  認識服務的工具一：連續譜

l  認識服務的工具二：服務分類法

練習：畫出金蝶軟件銷售與服務的連續譜

案例分析 ：愛普生服務中心是如何促進銷售

二、客戶市場細分與客戶檔案管理

l  誰是我們的“客戶”? 

l  確定最佳客戶群—產品定位

l  確定最佳客戶群—市場細分、細分、再細分

l  細分后的客戶關心什么?  

l  大客戶與一般客戶的差異

l  客戶細分的標準有那些關鍵？

l  客戶細分的具體步驟與方法

l  資料的來源成功的三個秘訣

l  客戶資料包含哪些？

l  客戶檔案的價值在哪里？

案例分析 ：汽車細分常用的方法有哪些？

三、服務營銷組合的方式與手段

l  服務產品

l  服務定價

l  地點：服務的位置和渠道

l  促銷和服務溝通

l  服務業的人員

l  過程

案例討論 ：促銷活動如何開展？

四、服務營銷策略與技巧

l  你如何構思服務營銷策略

l  服務營銷策略一：服務的有形化與技巧化

l  服務營銷策略二：服務的可分化和關系化

l  服務營銷策略三：服務的規范化與差異化

l  服務營銷策略四：服務的可調化和效率化

案例分析 ：針對大客戶，我們有那些服務策略？

五、提高滿意度，發展忠誠度

l  什么是客戶滿意度？

l  客戶滿意度的具體指標

l  客戶關注的服務價值

l  客戶的流失的原因

l  客戶流失帶來的波浪反應

l  如何在客戶心中建立品牌忠誠度?

l  客戶忠誠的四度分析法

l  客戶忠誠度最重要的五個指標與策略

l  如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?

案例分析：杭州新中大軟件是如何提高客戶滿意度？

六、建立高效售后服務的團隊組織

l  招聘客服人員的原則和方法

l  客戶服務崗位設計

l  客服人員的任用標準

l  招聘客服人員的方法

l  客服主管的四個關鍵職能

l  如何指導客戶服務

l  對內部系統和工作流程的評估

l  對組織結構及其功能的評估

案例分析：華為科技售后服務中心是如何發揮作用的？