引   言

產品營銷賒欠問題不會在短時間內消失，應收賬款的問題必將長期存在，作為銷售人員，通過在日常的工作做好客戶資料和客戶信用評價等信息資料的搜集，雖然對企業應收賬款的管理可以起到防患于未然的作用，但是這只是為應收賬款的風險筑起的第一道籬笆，要想在后期的營銷工作中與客戶合作過程中更好的規避應收賬款所帶來的貨款風險，為應對應收賬款的風險筑起堅實的城墻，銷售人員還需要在和客戶進行交易前，對交易的相關約定內容和要求通過文字性的表述進行書面上確認即簽訂合同，這樣一方面可以對自身企業的行為進行限定。如交貨時間、產品質量保證等等方面進行約定和限制，另一方面對于客戶來講也是為客戶負責任和提供保證。如在到貨時間、產品出現售后問題如何解決等等問題給予書面上的承諾，這種行為不僅只是為了保證自身的利益，同時也是為客戶利益著想的一種行為，是一種共贏和互利的行為，采取這種措施和手段有利于合作雙方在出現異議時對雙方所作出的約定做到有據可依，有案可查，分清誰是誰非，正確劃分責任，避免出現糾纏不休的情況發生，因此在和客戶進行每筆交易時銷售人員千萬不能因為和客戶關系好，怕簽合同有礙自己的面子或嫌簽合同麻煩或一廂情愿認為不會出現什么問題，只是進行雙方口頭的約定，或因放松警惕而疏忽簽合同這一個主要環節，從而給后期的應收賬款的清款工作留下后遺癥。

這里需要說明的是進行合同簽訂、規范簽約手續，雖然是為了不給應收賬款的損失留后路，但是在和客戶簽訂合同時銷售人員仍然需要注意在進行合同簽訂時一定要把握好收款的條件，嚴密簽約的條件和條款，在簽約前除了要做好我們講的客戶檔案的建立、信用調查、客戶信用評定等等工作外，對于有些客戶還應該建立資產擔保手續才可以簽合同，盡可能的為企業的應收賬款風險的規避創造好的和有利的制約條件。

如圖：規避貨款風險的四個要素

 

一、完善合同的簽約的手續

1、簽約前必須注意的幾點事項

（1）、在簽訂合同以前，經營者必須認真審查對方的真實身份和履約能力

審查身份就是查對方的經營主體資格是否合法有效和真實存在；審查履約能力就是要查清對方現有的、實際的、真實的經營情況，建議在首次合作時如果條件允許應到對方單位實地考察一下，進行對客戶的經營情況和信用進行調查和相關信息的搜集，了解對方的資信情況和履約能力，查看對方營業執照原件、組織機構代碼證原件、稅務登記證原件，取得取得這些證件的復印件，并加蓋對方的公章進行確認對方的真實身。對于缺乏條件的的企業，為了避免上當受騙，簽約前盡可能通過信函、電話等方式對方的資信情況進行仔細的調查，并可要求對方提供加蓋對方公章的相關證件原件的形式掌握與了解對方的真實身份和履約能力。

（2）、合同最好由本企業起草并執行統一的合同文本

采取企業統一制定的合同文本可以從格式和文字上對合同形式和內容進行規范，這樣便于企業進行統一的管理，同時可以避免各個銷售人員各行其事、各說各詞，出現法律上的漏洞和糾紛。

（3）、審查合同公章和簽字人的身份，確保合同有效

明確對方經手人簽字是否有效，是不是得到書面授權，比如對方是企業的銷售人員，就需要簽約人員出示授權委托書的原始文件和身份證進行核對，證明其身份的合法性和授權范圍，切記僅憑對方提供的銀行帳號、名片、合同專用章等不全面、不規范的文件就與其簽訂合同，否則，就必須親眼看到對方法定代表人簽字并加蓋公章，以防止合同欺詐或合同無效，同時需要避免僅憑老關系、熟面孔或熟人的介紹就簽訂合同的做法。

（4）、簽合合同時應當嚴格審查合同的各項條款內容。

對合同各個條款的內容進行文字上的嚴格審查目的是為了避免出現文字上理解的歧義，導致雙方在后期的爭議中各說一詞，有條件的企業最好選擇專業人士進行合同條款文字內容的審查。

2、一份完整的合同必須具備的條款

一份完整的合同的主要內容一般應包括以下條款和要求：

1）、當事人的名稱（或姓名）、住所

（1）簽訂合同應注意當事人的姓名或者名稱一定要準確，要用全稱。當事人是個人的，應寫明姓名全稱、性別、住址、出生年月日、工作單位及職業、聯系方式、身份證號碼等內容。當事人是單位的，應寫明單位全稱、注冊地址、辦公地址、法定代表人姓名、職務、聯系方式等。詳細寫明當事人的情況，關系到區分合同的當事人是誰以及在發生訴訟時判斷對方是不是與你簽訂合同的一方，誰有資格參與到訴訟或糾紛當中，當事人的地址也要寫準確，這關系到發生訴訟時哪個法院具有案件的管轄權問題。

（2）合同中的具體經辦人、授權代表或負責經理的問題

合同在履行過程中，基本是由具體經辦人、授權代表或負責經理來實際辦理的，因此，在合同履行過程中，經辦人要簽署許多文件。但是，一旦發生糾紛或經辦人離開對方單位，而對方單位又拒絕對經辦人簽署的文件予以認可，那么這些文件的效力將發生爭議，為避免上述情況。建議在簽合同時加上一條：“本合同的具體經辦人是某某某、男（女）、經辦人的簽字樣本是：***，該經辦人在履行本合同過程中，有權代表本公司簽署文件，該簽署具有法律效力。”或者要求對方提供企業的授權委托書，應明確其簽約權利。

2）、合同的標的

合同的標的是指：雙方權利義務所指向的對象，即雙方指定的交易物品。在合同中要把標的物的情況寫清楚。如要采購某個產品，就要寫清楚產品的名稱、規格、外觀尺寸、顏色、光潔度以及內在的技術要求等，除了使用文字說明以外，必要時還需要精確、清楚的圖紙來表達。

3）、質量和數量

質量主要是指：合同要求標的物必須達到什么樣的質量標準，比如：國家標準、行業標準還是企業標準等等。

標的物的數量要準確，準確的數量包括數字和科學的計量單位，僅要使用雙方一致認可的計量單位，還要確定好雙方一致認可的計算方法，否則容易出現糾紛。

4）、價款

標明價款的時候，要寫清楚單價和總價。如果履行合同的過程中由于客觀環境因素造成產品供貨價格的變動，需在合同內說明如何進行價格調整的方法（如按照約定供貨時間還是合同簽訂的實踐還是雙方重新約定的時間價格進行計算等等）。

5）、履行期限、地點、方式

履行期限是對合同當事人義務完成的時間要求，也是確定是否違約的重要因素。期限應該是明確的。最好能用日歷上的日期來確定，只要到這個日子，就應發一封函來催，來主張權利。合同的履行地點和方式，履行地點要準確到某省某市某區某路某號院內。履行方式雙方要協商出具體明確的方式和采取的方式方法。

6)、違約責任

這一條款的意義在于可以促使當事人履行合同，在發生糾紛時，可以使守約方的損失減少到最低，所以要在合同中明確約定。

7)、解決爭議的方法

合同爭議的解決方式由協商、調解、訴訟和仲裁等方式，不論采取何種方式在合同中應該明確進行的先后方式，需要指出的是在提起訴訟方式解決爭議按照法律規定，雙方可以在合同中約定選擇在甲方所在地或乙方所在地或合同履行地的法院進行訴訟，這需要在合同中予以明確，仲裁也不失為一種有效的方式，因為按照《仲裁法》的規定，仲裁的參與者應對外保密，因此利于保護商業秘密。

8)、當事人的其他約定

除了履行合同中約定的義務和法律的強制性義務之外，雙方還必須履行合同的附隨義務，比如聲明保密、聲明真實等。還可以在合同中承諾不另行委托他人或變相允許他人參與，可以約定送達文件方式。

9)、合同的附件

與合同有關的圖紙、技術資料、國家標準、批文等應當是合同的組成部分，作為合同附件，在合同中加以注明。另外，雙方的營業執照復印件、身份證復印件授權書等，雖然不是合同的一部分，但亦與合同有關，作為合同的組成部分，可列在合同之后。

3、簽約過程中應注意的事項

（1）、合同的內容要填寫的齊全、完整、清除，做到權責分明，便于操作；付款的期限越短越好，尤其在違約責任要寫清除，要字字千斤，不能含糊和模棱兩可或輕描淡寫地寫成“協商解決”或“按國家有關規定執行”等等字樣，

（2）、違約責任，對于違約條款要約定違約責任，明確處罰的具體事項和數目，以及處罰的辦法，目的在于防小人，把丑話講在前頭，這樣也可以有據可查，減少賒欠款清收中的麻繁。

（3）、對于合同中關于銷售數量、金額等數據性的文字，在填寫小寫數字后，加注大寫的漢字進行明確。

（4）、在針對涉外合同時，對于貨款的支付因注明為何種幣別，按照哪一個時間段的匯率來進行計算。

（5）、明確約定爭議的管轄權，明確管轄權的約定目的在于避免一些企業或者客戶利用其在當地良好的社會關系，利用地方保護主義逃避法律制裁，一般應約定有自己所在地的人民法院管轄如果無法達成一致意見也應當約定雙方所在地的人民法院均有管轄權，避免出現管轄權一邊倒的局面。

（6）、明確合同的簽訂地，明確合同簽訂地的目的在于避免一些合同詐騙案演變為普通的經濟糾紛，是企業陷入復雜的經濟糾紛中，原因在于合同詐騙涉嫌構成犯罪，對于企業如果遇到類似情況到當地公安機關報案，合同簽訂地在當地本地公安機關具有管轄權便于及時解決問題，如果向人民法院訴訟，法院一旦受理，合同詐騙案就會變成普通的經濟糾紛。

（7）、合同的具體條款確定后，當事人要在合同中簽字、蓋章。

要注意的是：首先，如果需簽字蓋章的合同是多頁時，最好每頁簽字并加蓋騎縫章，防止一方更改合同內容，合同中涉及的附件如技術圖紙也要簽字、蓋章；其次，如雙方需在以后的合同中由法定代表人以外的人來簽署單據的，在合同中應明確具體的人以及具體辦事人員簽字的樣本，以備核對，最后，對業務員要核對授權委托書、授權時間，過了授權時間一定要補簽授權委托書，因為除合同之外，由雙方業務代表簽字確認的提貨單等與合同有同等的法律效力。

案例1、2007年，一茶廠與一飲料廠簽訂了一份價值50萬元的銷售合同，銷售合同規定茶廠按照合同約定組織貨源，飲料廠則按合同的要求進行自行提貨，并在提貨后5日內支付貨款，但是自貨物提走后在五日內飲料廠并沒有按照合同的約定支付貨款，雖然經過多次的交涉，但是飲料廠方面對于貨款的問題總是一推再推，絲毫沒有付款的意思，50萬元的貨款無法及時回來不僅是茶廠的生產進入困境，同時員工的工資也無法發放，為此茶廠決定通過向法院起訴來要回這筆貨款，但是由于飲料廠和茶廠分屬不同的兩個省份，進行起訴必然會面臨著相當大的人力與物力的支出，對茶廠這樣一個小企業來講無疑是雪上加霜，最終的結果還難以預料，為此茶廠的老板特意請了自己的一位律師朋友吳先生來幫助自己解決問題，吳先生通過對茶廠和飲料廠所簽訂的合同進行認真的了解后發現，在簽訂合同時，合同的簽約地點定在茶廠的所在地，同時合同中明確了合同爭議的管轄權雙方所在地的人民法院均有管轄權，由于有這樣兩個條件的存在，為此吳先生向茶廠的老板提出根據《民事訴訟法》的規定，可以通過向茶廠所在地的法院提起訴訟來解決欠款的問題，茶廠的老板欣然允許，受案的法院通過審查債權債務關系和有關事實證據，認定茶廠的訴訟符合相關條件，經過法院人員的努力，作為飲料廠在自知自己理虧的情況下很快將貨款支付給了茶廠，其前后所用的時間僅僅20天，由于合同在簽訂時明確了管轄權，茶廠的訴訟在沒有花費大量的人力和物力的情況下，通過法院的工作就得以順利完成。

案列2、某公司的業務員小張最近遇到了一件頭疼的事情，年前由于自己的疏忽在于客戶簽訂銷售合同時，對產品質量在合同約定時沒有明確規定產品質量所因達到的具體標準，只是籠統的寫上按相關標準執行，為此客戶雖然將小張企業提供的產品已經使用完畢，但是在進行貨款支付時，該企業認為小張提供的產品質量上沒有達到其企業所要求的標準，為此決絕按照合同約定的金額進行付款，要求小張的企業必須給予20％的價格折讓次給予支付貨款，由于小張在簽訂合同時的疏忽為此企業為要回這比貨款不得不按照對方提出的要求進行結算，為此小張也受到企業的通報批評并承擔了相應的罰款，事后小張想假如自己在簽訂合同時能夠不偷懶多寫上幾個字，這個問題就不會出現，自己也就不會吃個啞巴虧了。

二、強化應收賬款的日常管理

對于企業而言在完善一系列減少賒欠款和呆壞賬的前期準備工作后，雖然能夠在一定程度上減少貨款的風險，但是這只僅僅時規避貨款風險的第一步，在現實的工作過程中企業要想很好的解決回款問題，還需要企業在日常的工作中進行加強，因為對于一個企業來講，要保證銷售回款的順利回收，做好回款的日常管理是必須要進行的工作，因為如果企業平時不注重貨款管理，沒有對應收賬款進行有條不紊的管理，不建立相關的風險控制，只是想著到日子就去催收，到頭來可能就會拿不到貨款，尤其在遇到問題時手忙腳亂，難以很好的應對。因此，要保證能夠對貨款進行很好的回收，在回款工作上企業要注重在日常工作中加強管理，并將此工作當成一種制度和工作內容在工作中認真執行，只有這樣銷售回款才能變得容易。

一般對于企業而言，對應收帳款的日常管理工作，主要從以下幾個步驟來進行，如圖：

如圖：應收賬款日常管理內容

1、注重合同管理

企業除現金收入之外的供貨業務都必須簽訂合同，當銷售部門收到經財務部門和企業法定代表審核簽字后的賒銷申報單后，根據審批意見并與客戶意見達成一致的情況下簽訂銷售合同。銷售合同的要素必須齊全而且符合國家法律規定，特別是付款形式、賬期和延期付款的具體違約責任都應清楚、準確，最好是能夠采用統一的合同范本。另外，銷售部門還要將合同影印幾份，經有關部門或人員與原件核對無誤后分別交給企業的信用管理部門、財務部門，以利于其對銷售合同的執行、跟蹤、檢查起監督和預警作用。

2、建立賒銷申報制度

企業財務部門或信用部門要對應收賬款加強管理，不能只從銷售人員口中了解情況，應當建立健全賒銷申報制度，嚴格控制應收賬款的發生。如客戶要求延期付款時，銷售部門經辦人員就須填制賒銷申報單（一式多聯）報信用部門審核，在申報單上除了要列明對方單位名稱、地址、開戶銀行及賬號等基本內容外，須重點標明要求賒銷金額、賒銷期限、有無擔保等，信用部門在對客戶資信情況調查后，作出賒銷決策，在賒銷申報單上簽署意見，并報企業法定代表人簽字后方可列賬。應收賬款列賬后，申報部門的負責人及經辦人員就成了該筆款項的責任人，并在信用部門的配合、監督下對款項的回收負全責。

3、明確應收賬款賒欠的期限

確定應收賬款賒欠期限時間的長短，賒銷期限就是允許客戶從購買貨物到付款的時間，也稱信用期間，信用期間的長短是應收賬款管理的一項關鍵因素，如果信用期間較短，不足以引起客戶的購買欲望，形成不了有力的競爭，如果信用期間過長，就加大了成本和貨款收不回來的風險，信用期間的確定，實際上就是對改變信用期所增加的收益和所增加費用之間的分析比較。這是因為賒銷需要用企業資金，而且還要考慮資金的時間價值，現款和3個月、6個月后收到相同金額的貨款雖然數目上一致但是兩者的價值是不同的。采取賒銷策略的最終目的是為了提高經濟效益，應收賬款相當與企業的一項資金投放，是為了擴大銷售和提高經濟效益而進行的投資，而投資必定要產生成本，這就需要在賒銷所增加的盈利和發生的成本之間做成權衡，只有當賒銷所增加的盈利超過所增加的成本時，才能實施賒銷策略，如果對比表明有良好的盈利前景，就應該擴大賒銷。

4、實施對應收賬款的追蹤分析

應收賬款一旦形成，企業就必須考慮如何按期足額收回的問題，這樣就需要企業在收款之前，對應收賬款的運行狀態進行追蹤分析，分析的重點是放在賒銷產品的變現或價值創造上面來企業要對賒購者的信用質量、償付能力進行深入調查，分析客戶現金持有量與調劑程度能否滿足兌現的需要，重點是把掛帳數額大、信用質量差的客戶的欠款作為分析和防范的重點，只有這樣才能對應收賬款的管理應做到防患于未然。

5、加強對待應收賬款的賬齡管理

一般而言，客戶拖欠賬款的時間越長，催收的難度就越大，發生呆壞賬的損失幾率就會越高，據美國收賬者協會統計，超過半年的賬款回收成功率為57.8%，超過1年的賬款回收成功率為26.6%，超過2年的賬款只有13.6%可以收回，為了避免企業應收賬款呆壞賬的產生，定期編制應收賬款賬齡分析表是防止應收賬款呆壞賬產生的一種比較有效的辦法，因為應收賬款賬齡分析表能夠直觀反應各個時期賬款產生的情況，通過這個表格可以看出有多少賬處在信用期間，有多少賬超過信用期間和超過的時間，有多少超齡的應收賬款需要企業采取積極的行動加緊催收，因為帳款最忌諱不及時追討，因此，企業必需要做好應收帳款的帳齡分析，密切注意應收賬款的回收情況和相關的變化，并通過賬齡的分析結果，指導業務部門和財務部門的工作，以加速營運資金的周轉，減少發生賬款逾期不回的可能性。

總的來講，企業財務人員在對應收賬款賬齡的結構分析中，要把過期債權款項納入工作重點，研究調整新的信用政策，努力提高應收賬款的收現效率，同時對尚未到期的應收賬款，也不能放松監管，以防止發生新的拖欠。

如圖：

應收賬款賬齡分析表

客戶名稱	應收賬款	賬齡情況			信用 等級	授信 額度	授信 期限	回款 日期	財務分析

6、定期進行應收賬款的對帳工作

為加強應收賬款的管理工作，作為企業財務部門應定期向客戶寄送對賬單，對賬單應由雙方供銷當事人和財務人員確認無誤并簽章，作為有效的對賬依據，如發生差錯以便及時處理，一般應收賬款的對帳工作包括兩個方面：一是總帳與明細賬的核對，一是明細賬與相關客戶單位往來帳的核對，在實際的工作中，往往會出現本單位明細賬與客戶單位往來余額對不上的現象，這主要是對帳工作脫節造成的，因此，作為企業因定期通過信函或者要求業務人員面對面與客戶進行對帳，并將實際情況及時匯報給銷售部門、財務部門以及主管的領導，在這個對帳工作的進行中，作為企業相關部門或者業務人員在日常的工作中需要設立統計臺帳對客戶的產品的發出。開票情況進行及時登記，并可以采用銀行對賬單的形式與客戶對帳，并由對方確認，為及時清收應收賬款奠定基礎。

如表：

XX企業銷售對賬單

單位名稱：XX企業

截止XX年X月X日，貴單位共計欠我公司貨款       萬元，具體明細如下：

產品名稱	規格	供貨價格	數量	金額	供貨日期	票號

請貴單位予以核實以上數據，并蓋章予以確認。

 

XX企業（蓋章）

XX年X月X日

7、加強應收賬款回收情況的監督

應收賬款發生的時間有長有短，有的剛剛發生，有的已經超過信用期間很長時間，特別是有些單位應收賬款戶多，時間長，因此，必需對應收賬款進行細致的核算和嚴密的監督，

8、加強催收力度

應收賬款發生后企業應當采取各種經濟合理的方法進行貨款的回收，拖欠的時間越長，回收的可能性越小，發生呆壞賬的風險性越大，對于應收賬款回收情況的監督和控制，主要包括監督回收情況、制定應收賬款的回收政策，如將逾期應收賬款按風險程度分為A，B、C三類。把屬于客戶有能力償還，但惡意拖欠不還的劃分為A類；因決策失誤、經營管理不善等臨時性經營困難，但產品有前景而不能及時償還的劃為B類；因天災人禍、政策調整等不可抗力而導致經營極度困難且扭虧為盈無望的劃歸為C類。對于不同類別的應收賬款應采取不同的策略進行催收。對于A類拖欠，應及時采取包括法律手段在內的策略，如借助有權威的第三者進行調解，由仲裁機關仲裁解決等；對于B類拖欠，可以采取物資串換、以物抵債、債轉股或要求客戶采取一定的補救措施，如重新簽訂協議可適當延長還款期限但須加收一定的逾期補償等，協助客戶渡過難關；對于C類拖欠，是延期還是讓利給對方，寧可少收一點而盡早回籠資金，了結該筆欠款，須經有關部門或主管領導權衡再作處理。在催收賬款過程中，還需注意收賬技巧，切勿因急功近利而喪失一批好的客戶。

9、建立壞賬準備制度

由于商業信用風險的存在，壞賬損失的發生不可能完全避免，即便是銷售人員的信用政策在嚴格也是如此，因此財務人員應嚴格按《企業會計準則》規定的要求對應收賬款進行及時清算、對賬等工作，工作崗位設置中也要注意不相容職務的分離，如記錄主營業務收入賬簿和應收賬款賬簿的人員不得開具發票、經手現金，以形成內部牽制，達到控制的目的。對于發票，也要定期與銷售部門的銷貨清單和有關科目的金額進行核對，以防賬外債權的出現。當然，不管企業采用怎樣嚴格的信用政策，只要存在著商業信用行為，壞賬損失的發生總是不可避免的。

因此，企業應遵循謹慎性原則，為了減少壞賬的損失，可以通過壞賬損失率，考察回款被拒付的可能性大小。建立壞賬準備金制度，采用應收賬款余額百分比法或其它的方法計提壞賬準備金。但實際壞賬損失率大于預計壞賬損失率時，可能是由于銷售人員的信用標準有誤差造成的，應當及時修正，反之亦然。

如果作為企業能夠做好上述的日常管理工作，將大大降低回款發生的概率，只要企業能夠建立完善的日常管理制度并認真有效的貫徹執行，不僅可以大大減少回款問題出現的可能性，而且有利于提高企業清款力度。

A企業是一家規模中等的電器配件生產廠家，主要是給一些家電生產企業做配套供應，近兩年在與很多客戶的合作過程中，應收賬款率一直控制在15％以下，企業的資金也處在良性的運轉狀態，而該企業之所以能夠形成這樣的局面，得以于該企業對于應收賬款的控制，而這個有效的控制有和該企業銷售和財務上的密切配合分不開；

首先、A企業銷售上要求在和每一個客戶進行合作時，業務人員在于客戶簽訂業務合同時，必須做到以下幾點：

1、明確各項交易條件，如：價格、付款方式、付款日期、運輸情況等；

2、明確雙方的權利和違約責任，尤其是延期付款的違約責任；

3、確定合同期限，合同結束后視情況再行簽訂；

其次、A企業財務管理上上根據每個銷售業務合同簽訂的實際情況，協助銷售部門做以下幾項工作：

1、形成定期的對帳制度，每隔一個月就必須同合作客戶進行核對一次帳目；對于不進行核對帳目的客戶和銷售人員進行停貨處理。

2、定期針對各個客戶的匯款情況通過財務和銷售溝通會進行綜合分析，確定信用等級的標準，并及時將客戶的授信額度和信用等級進行下調。

3、針對合同的所定的帳款帳齡，進行嚴密的監控，并建立預警機制，一旦出現帳齡超過一個月應收帳款，就通知銷售部門進行限量發貨，對賬齡超出2個月的客戶就通知銷售部門予以停貨催款，而對于超過三個月賬齡的客戶則通過各種手段進行催款來防止應收賬款增加的可能性。

三、加強應收賬款的內部控制

對于應收賬款日常管理是為了明晰企業與客戶之間業務往來所發生業務的關注，而對應收賬款的管理工作更重要的一點是在日常管理中如何發現問題、如何對應收賬款的產生進行有效控制，通過對應收賬款的內部控制，一方面可以快速發現問題減少損失，另一方面可以通過控制做到建立預警機制，從而規避應收賬款的風險。

  

 

1、建立動態的資信評審和賬款跟蹤管理體系

建立動態的資信評審和賬款跟蹤管理體系，一方面能夠保障企業及時了解每個客戶的資信情況，辨別出高價值、高資信的客戶，另一方面能夠確保企業企業資金的正常流動，對于客戶的信用管理采取動態的管理辦法，即每隔一定時間根據合作情況，對客戶的資信情況做出重新的評定，不僅僅是管理的要求，同時也是發展的要求，因為客戶的信用是在發生變化，如果不對客戶的信用情況進行動態的管理和評價，并根據評價情況調整企業貨物的管理辦法，就會導致呆壞賬的產生。

對于客戶資信狀態評審和賬款跟蹤管理體系的建立是一個長期和動態的過程，而賬款分析和賬齡分析使其中的重要環節，因此企業在實施過程中應做到月評、季檢和年審，做好賬款風險管理的警示工作，并在同時對客戶的相關信息資料進行調整。

2、建立定期的對帳制度

要制定一套規范的、定期的對帳制度，避免雙方財務上的差距像滾雪球一樣越滾越大，而造成呆賬和壞賬現象，同時對帳之后要形成具有法律效應的文書，而不是口頭承諾。

建立定期的對帳制度，企業要對客戶每月發出對帳函，由銷售人員到對方財務部門取得簽章認可，以確保貨款數額無差錯。

3、定期召開應收賬款會議

定期召開應收賬款會議，要打印“業余往來余額表”、“賬齡分析表”，分析發生應收賬款的每一個客戶、每筆貨款的具體情況，制定不同的處理方案，并上報財務、銷售部門的相關領導，制定有效方案，加大回款力度。

4、建立應收賬款清收責任制。

企業要針對應收賬款管理中經常出現的狀況，以制度的形式將債權責任明確下來，以規范有關人員的行為。

 

主要內容應包括：

（1）、明確劃分責任范圍，對公司全部的客戶的欠款盡可能地落實到個人；

（2）、明確規定在應收賬款未完全收回之前，責任人不得調離企業；

（3）、明確規定各人的職權范圍，對超限額賒銷或未經審批賒銷的應予以處罰，并承擔由此而產生的后果；

（4）、明確規定隱瞞、變更應收賬款事項應負的各種責任；

（5）、明確規定由于信用部門人員徇私舞弊，調查不實而產生壞賬應負的責任；

（6）明確規定責任的監督部門，防止責任管理流于形式。

當然，對于企業內部管理來說，責、權、利是不可分的，應收賬款的清收與責任人的經濟利益要掛鉤，目標要具體、獎罰要有力，要制訂嚴格的資金回籠考核制度，以實際收到貨款數作為賒銷申報人的考核目標，這樣就可使銷售人員明確風險意識，加強貨款的回收。

四、建立良好的售后服務

售后服務指產品被銷售后由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護、營銷培訓、市場協銷和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度，良好的售后服務是一個企業生存發展的根本，更是銷售人員回款的無形利器，不少客戶拖欠貨款都會找出種種的理由來推卸責任、逃避還債義務，其中最常用的推辭之一就是對方的售后服務不周到，給自己造成了損失，其實客戶在簽署了訂單后，生意遠沒有結束，只是銷售工作的開始，到回款工作結束，整個過程中售后服務是整個銷售過程中不可缺少的一部分。我們要記住：要確保廠方的銷售回款，就要確保客戶的銷售回款。要廠家的生意提高，就要確保客戶的生意。

1、售后服務的重要意義

1）、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。企業和銷售人員要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成，一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”，

2）、售后服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息，為企業再次實現銷售提供幫助和機會。很多時候售后服務人員更像一個深入客戶那里的考察者，在售后服務的過程中不僅可以了解客戶更多的潛在和顯在的需要同時也可以便于和客戶的相關人員在合作的過程中建立長期可靠的合作和互相信賴的關系，這種在合作以后建立關系有時比在單純的商務活動中建立的關系更為可靠基礎也更牢靠，它為企業日后和客戶的合作提供契機，因此企業的售后人員一定要珍惜這個機會，加強以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息，很多時候售后服務人員垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。

3）、售后服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

4）、售后服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以后，一般都有保修期，保修期過了之后一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做，如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決于公司整體的售后服務質量。

5）、售后服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，這家產品盡管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

6、售后服務的過程也是服務人員積累實踐經驗、提高工作技巧、增長才干和見識的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設備，在客戶那里，你能學到你的產品如何與這些高檔設備協同工作，而且有機會學到這些設備的使用方法和產品銷售的方法。

可以講，良好的售后服務給企業帶來良好的聲譽，良好的售后服務還可以給企業帶來回頭客。在客戶訂貨后，從營銷的角度來講，只是完成了產品的轉移，如何實現貨款的回收，在這面有很多工作要做，因為如果提供給客戶的產品質量有一點瑕疵可能就會影響客戶的后期產品質量，就會造成客戶財產的損失，就會引發一系列的多米諾骨牌效應，最終的結果是造成企業的應收賬款無法追回，因此對于從事營銷的銷售人員來講銷售代表進行后期的信息跟蹤和售后的服務工作不僅可以對自己產品在客戶使用過程中有個很好的了解，同時通過對客戶良好的售后服務還會促進企業和客戶之間的關系，為后期的貨款回收奠定良好基礎。

2、如何做好售后服務

1）、理解客戶：要知道當你的產品出現問題時，客戶的憤怒就像充氣的氣球一樣，如果客戶的怨氣發泄不出來，企業就會與客戶之間產生難以消除的隔閡，所以，必須要客戶發泄自己的怨氣，畢竟客戶發泄怨氣的本身是想將問題能夠進行妥善的解決，因此對于客戶對于產品品質量方面的問題，作為企業首先需要理解客戶，因此在客戶發脾氣時作為企業的相關人員要從一個理解的角度來看待問題的本身，一般來講最好的方式是仔細聆聽，閉口不言，不過千萬不能讓你客戶覺得你在敷衍他，要保持與客戶之間的情感交流，認真聽取客戶意見將客戶的問題搞清楚，并進行解決。

2）、真誠道歉：讓客戶明白你已經知道和了解他的問題，有時候，道歉并不意味著你做錯了什么，而是一種緩沖矛盾的手段而已，你必須明白，在這里誰對誰錯不是主要的，而是要將事態平息不至于擴大化和蔓延，否則最終的結果雙方沒有一方可以得到好的結果，所以在這個環節上只要讓客戶明白你已經知道他的問題就行了

3）、收集有價值的信息：要注意客戶有時也會省略掉一些重要的信息，因為他們認為這些并不重要或者忘啦告訴你，但是你一定要記住自己的任務，那就是為了“了解當時的實際情況”。另外你必須要弄明白客戶到底要什么，千萬不要只是按照表面的意思去理解，那樣一來可能會產生更大的麻繁，要找到客戶內心真實的想法。

4）、提出解決辦法：對于客戶問題提出問題提供解決辦法才是我們的根本，也只有問題能夠解決才是面對客戶的有效辦法。

5）、征求客戶的意見：在為客戶解決問題的時，會出現客戶與你的想法相左的情況，此事解決問題的最簡單辦法就是在為客戶提供問題的解決方案后主動咨詢一下客戶的意見，如果客戶的要求可以接受，我們只要迅速、愉快的接受。

6）、做好跟蹤服務：跟蹤服務往往貫穿與售后服務的全過程，因為只有跟蹤服務才能在第一時間發現問題，在第一時間進行解決，也因為這樣跟蹤服務客戶才對你喜歡，到了關鍵的時候才會給你幫忙。

沒有售后服務的銷售是一種降低客戶付款意愿的自殺式做法，不懂得做好售后服務的企業和銷售代表使客戶不喜歡的企業和人，為了提升銷售的業績同時減少呆壞帳的存在給客戶提供良好的售后服務是一個明智之舉。

案例

某國際知名品牌的乳品包裝設備的生產企業，在進入中國市場之初，為了擴大市場的銷量，同時也為了保障銷售貨款的回收，該企業在與客戶合作的開始就把售后服務作為其工作的一個主要任務，首先在給予客戶在設備方面予以很好的技術支持，同時協助客戶做好設備操作人員培訓工作，對于設備上出現的技術故障承諾24小時予以解決，其次，該公司還在銷售和產品開發上為客戶提供重要的支持，對于合作客戶在客戶簽訂合同后，該公司即在第一時間內為客戶提供詳細的市場分析資料，幫助客戶進行對市場進行詳細的分析，幫助客戶找到市場的機會，同時在客戶設備安裝完成進行市場銷售時，該公司安排專業的銷售人員對客戶所在地的市場進行一對一的服務，通過在客戶的宣傳、推廣、新品開發上實施保姆式的服務，幫助客戶逐步提高和發展，正是該公司通過幫助客戶在銷售上的完善和提高來取的客戶的信任，其應收賬款不僅保證了百分之百的回收，很多客戶在發展后再次選擇設備時依然與該公司合作，同時由于很多企業的口碑宣傳，越來越多的客戶主動找上門與該公司合作，該公司由此在中國的乳品市場的占有率也獨占鰲頭。

 

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